UK呼攏之道

        我自己當過第一線客服，至少算是類似的工作。當然，要很誠實的說客戶服務的第一法則，其實跟當業務差不多；要會呼攏客戶。



        不同點在於呼攏到一個程度，客服要講實話。真的不能講，就丟給業務。



        在英國生活兩年多喔，英國客服人員呼攏客戶的程度領教過不少；再怎麼樣，卻也是在這兩個月達到最高點。只能說，英國客服的呼攏，是沒有止境的吧?我甚至有點期待，更嚴重的呼攏了。



        先說剛搬新家那個星期，因為沒有網路，收到老爸寄來的包裹，當下拿起手機就撥回家了。國際手機電話非常的貴，雖然固定在打工卻幾經盤算，發現那筆手機費用實在繳不出來。於是打了電話給客服聲明要刷卡付費；若是刷卡沒有通過，請客服通知方便我再想辦法。



        當下滿口答應的客服，當然是沒有通知我。是直到電話費從銀行直接扣款到透支被銀行拒付之後，才再收到催款電話。我換了張卡要繳費，卻被告知因為直接扣款遭拒，被罰了10鎊。



        當下非常挫敗的告知第二位客服說，第一位客服說會通知我。要是那位大小姐有通知我的話，就不會有扣款不成功的事項發生；再怎麼樣，也不該罰我錢。這位先生非常講道理(在英國這是非常少數)，當下把我的罰款折抵，拿了新卡資料；並且再三保證要是有問題一定會打電話通知我。



        事隔一個星期沒有收到電話，我當作這下沒問題了。結果過了一個周末收到電信公司催款電話說，我電話費還欠著。我讓他們查了半天，又再三解釋我三番兩次請客服回我電話。他們不回我電話，我沒有義務追著客服請他們多收我錢吧?



        第三位小姐也非常識體，說是他們內部疏失，會再確認之後再回覆我。



        再過一個星期，我收到簡訊緊急通知我撥打客服專線。撥回去，第四位小姐跟我說我還欠他們錢，已經通知我四次了都沒有繳費。



        我整個崩潰，開始對著電話狂罵三字經。客服不服務然後怪罪客人嗎?這是哪門子的客戶服務?我說我再換一張卡，這次再有問題沒人通知我，我就要求無條件解約了。這位小姐脾氣也很倔，硬著跟我說"I don't need to be spoken to like that"。我冷冷的回了一句"And I as a customer demand some propper customer service, if you don't do your job there's no reason why I should be all nice and all that."



        這檔事算是就此了事，就這個月收到新的帳單裡，這通客服電話竟然也被扣款了。一整個很傻眼的想說，不是免費客服專線嘛?想著上半個月的那頓挫敗跟那種氣悶，我還沒力氣拿起電話再去吵一次。



        第二個案例，是郵局搞的怪。



        12月22，我出門去上班。Cal學校放假了在家窩了一天。回到家我收到一張郵局字條說，我有個包裹塞不進信箱，我家又沒人在，所以需要招領或者上網請他們重新送一次。



        我上網請他們重送，系統安排在12月24日(星期三)聖誕夜，我倆都在家窩了一個上午。結果出門前在門口發現另外一張投遞不成功的通知。說最快星期六可以去招領。懶得請他們再送，於是想說有空去趟郵局。



        一直拖到今天上班回家，不到兩點已經沒事作；想說那就去趟分局吧。拉著識路的Cal去了分局，卻發現側門沒開，得繞過整個建築群才能找到停車場那裏的邊門。排了長長的隊伍之後，好不容易輪到我。把投遞通知交給窗口辦事人員，她硬是消失將近半小時。



        我跟Cal等的無聊開玩笑說，阿姨要嘛躲到後頭喝茶去了，不然就是包裹已經被弄丟了。



        等到阿姨回到窗口，她說"I can't find it. It must be in Manchester"



        我倆都很傻眼，很客氣的問說：字條上給的是Oldham的地址耶?說Saturday可以取件。



        阿姨理直氣壯的說"Well it's just Monday now, isn't it?"



        呃...LAST Saturday? 'Cause 24th was BEFORE Saturday?



        阿姨於是改口說反正我找不到，肯定在Manchester。不然你們打客服電話去問問看在哪了。



        ...一路往外走，我笑著跟Cal說我被呼攏了。他哭笑不得的說他發現了。兩人一路笑著走了十幾分鐘的路回到公車站等車回家。



        只能說，我以前在工程部接電話時真是太過客氣了；UK呼攏之道才是真正王道啊。